心理服务机构运营管理汇报——京师博仁心理咨询中心

　　摘要：定位于打造标准化、专业化的心理服务平台，及来访者心目中可信赖的心理服务提供者，京师博仁心理咨询中心持续提升心理服务的质量水平，着力于软硬件实力的多维度提升，搭建起高效的服务运营模式。

　　一、阵地建设的设施

　　(一)硬件设备

　　1.多功能集成化心理服务场地

　　京师博仁心理咨询中心配置有标准化的心理咨询室、团体辅导室等共17个，并建设有专门的等候接待室、心灵阅览区、咨询洽谈区、咨询师休息室等功能分区，各区域的色调、光源、设施、布置均以专业要求为导向，最大限度营造温馨舒适、安全静谧的氛围。中心总服务面积近1000平方米，是目前国内最大的单体心理咨询中心。

　　2.智能高效化咨询预约管理系统

　　采用京师博仁软件工程师自主研发的咨询预约管理系统，满足咨询师、咨询师助理、运营人员等的使用需要，可在其中进行预约管理、咨询师日程安排、心理咨询室管理、咨询档案管理、用户权限管理、数据统计等工作，充分提升咨询工作的信息化、便利化、智能化。

　　3.科学多样化心理咨询辅助设备

　　心理沙盘沙具：

　　广泛应用于成人咨询及儿童咨询中(尤其是儿童咨询)，由于儿童的语言表达能力尚未完全发展，心理沙盘提供的非言语、象征层面的支持，能深入来访者的无意识，洞察其心理轨迹，释放和表现来访者的内在情绪及深层次人格;辅导与缓解各种心理压力、紧张和焦虑。

　　此外，沙盘应用在团体咨询中，还可以改善团体的人际互动、促进团体和个体成长，对于团队建设具有非凡的贡献。运用此原理，京师博仁心理咨询中心特别研发了儿童沙盘人际成长团体，受到参加儿童家长的普遍好评。

　　4.音乐放松按摩椅

　　心理咨询、催眠常常在来访者放松的状态下开展工作更为有效，京师博仁心理咨询中心引入音乐放松按摩椅，借助音乐对人脑情绪中枢的调节，及身体肌肉放松对情绪的积极意义，帮助来访者放松身心、缓解压力、调节内心冲突所产生的负性情绪、消除和缓解焦虑紧张等不良情绪，调适心态平衡，达到恢复或增进心理健康的效果。

　　5.情绪宣泄区

　　心理咨询来访者普遍伴有情绪困扰，尤其是愤怒、憎恶、激动等高频情绪，亟需一个出口予以宣泄。为满足此项需求，京师博仁心理咨询中心配备了宣泄人、宣泄墙、宣泄仪，作为简单的宣泄动作的载体，让来访者在一个被保护的、安全的范围内，将心里的焦虑、苦闷、愤怒等消极情绪释放出来，为不良情绪提供一个出口，寻找或创造机会自由表达被压抑的情感，达到心理减压和放松、促进心理咨询效果提升。

　　6.团体辅导工具箱

　　团体心理辅导具有感染力强、影响广泛、效率高、效果好等优势和特点，不仅是一种有效的心理治疗，而且也是一种有效的教育活动，它的开展是客观环境的需要，是提高心理健康教育效率的需要，更是心理健康教育模式转变的需要。团体心理辅导工具箱对于团队建设的重要性越来越为心理咨询师所认可，成为团体心理辅导室建设时的必备设备。

　　7.心理测评系统

　　为了帮助咨询师提升心理诊测的准确性，以便给来访者的制订更加适当的心理咨询/辅导方案;也为了通过精确的前后测，达到咨询效果的佐证，京师博仁心理咨询中心配备了专业心理测评系统。本着对来访者负责的态度，测评结果仅供本中心专业心理咨询师结合实际观察和收集信息进行解读，而非不加思考的直接提供给来访者，避免来访者的不当解读带来不良影响。

　　(二)、服务原则

　　1.规范化的服务模式与流程

　　①服务标准，独创心理咨询服务的5S标准化体系：

　　安全(Safety)，我们提供安全可信赖的咨询氛围。

　　规范 (Standard)，我们提供规范的流程和服务。

　　节约(Saving) 我们提供性价比最高的咨询服务。

　　服务(Serving)我们提供最专业的服务。

　　满意(satisfaction)我们提供最周到的服务。

　　②服务特色：

　　长时待机在线，7×12小时，用“心”守候;

　　专业初诊接待，推荐、匹配心理咨询师，减少来访 “试错”成本;

　　个人专属助理，协助服务通知推送、预约变更、过程跟进等个性化服务;

　　需求反馈体系，帮助调整、改进工作，及满足日益增长的心理服务需求;

　　增值公益回馈，开展公益线上课程、线下沙龙、讲座，赠送节日礼品。

　　2.逐层赋能的多级服务梯队

　　从实际工作内容出发，集合百位心理行业专家大咖、经验丰富的实战咨询师、受过专业训练的实习咨询师，和具有心理学专业背景的运营团队，组成四级联合工作梯队，逐层赋能、协同配合，保障心理服务工作的科学专业性以及实际工作成效。

　　专家督导师：国际及港、台、大陆多个高校及科研院所专家、督导师担任，为咨询整体提供专业培训、个案指导、质量监督;

　　资深咨询师：一线优秀工作者及实战咨询师，平均十年以上心理行业经验，接受专家、督导师的专业指导，承担具体服务实施，是咨询工作开展的主力力量;

　　实习咨询师：经过两年以上严格专业训练的新生后备力量，接受成熟资深咨询师的个案贴身指导，主要承担心理知识问答、心灵倾听等任务;

　　助教运营团队：受过专业心理训练，两年以上心理行业从业经验，负责协调平台支持、资源交流、项目进度把控等事务类工作，保障咨询中心日常运维;

　　丰富专业的内部人才培养机制

　　立足工作需求，及员工个人的自我成长需求，京师博仁心理咨询中心提供多种多样的人才培养、促进机制。

　　外聘专家培训、督导：邀请专家开展特定疗法的培训讲座，或对实战咨询师提出的案例难点进行个案督导。例如：邀请美国联合大学艺术治疗博士吴明富开展艺术治疗讲座;邀请首都医科大学附属北京安定医院主任医师、教授罗小年开展精神病学诊断标准讲座;邀请北京林业大学心理系主任杨智辉为咨询中心老师开展案例督导。

　　内部咨询师朋辈督导：每周定期组织开展，探讨咨询过程中遇到的困难、交流新的干预技术和解决方法，以及工作中遇到的困境，为彼此提供支持和鼓励，以及新的专业视角。

　　基于岗位的业务技能培训：密集开展面向所有内部工作人员的心理专业知识培训、心理团体辅导;面向项目、产品、助理、顾问团队等特定岗位职能的项目培训、礼仪培训、运营培训、管理培训。

　　日新日高的学习型团体：团队内部营造积极向上、互助成长的氛围，鼓励团队成员参加自我成长个体咨询及团体咨询;组建每日读书小组促进专业知识技能的累积;并提供单位对外收费课程的免费或优惠学习名额。

　　二、阵地建设的成效

　　在运营体系上做得各项完善、在软硬件上做的种种努力，都只是为了给来访者打造一个温馨的家园，为广大人民提供更加专业、优质、可信赖、有效果的心理服务。

　　心理科普：邀请专业心理人才，撰写心理科普文章、录制FM及线上课程等，对亲子教育、婚恋情感、压力管理等大众话题进行知识普及，普惠群体，提升心理健康认知水平，现文章浏览量、课程收听量达到数十万人次。

　　个体咨询：2018年至今，接待个体咨询来访者数千余人，累计个体咨询时数数万人次，个案咨询服务量位居行业前列，且服务的正规性、设施的完备性、师资的专业性等受到客户的普遍赞赏;

　　团体类心理服务：2018年正式拓展团体类心理服务，面向社会大众普遍关注的专题，如婚姻情感、亲子教育、人际关系、压力舒缓等，开展了几十场团体类辅导、培训、沙龙、工作坊，且作为固定项目仍在定期开展，团体参与人数近千人次;

　　企业心理服务：2018年企业心理服务成为独立运营项目，以社会心理服务框架为基础，设计出具有博仁特色的企业心理服务方案，提供从“心理科普”至“心理咨询”在内的多样化、多层次服务形式，现客户横跨含互联网、金融研究、银行、电子、电器等多个行业企事业单位，服务客户反馈好评度95%以上。

　　京师博仁(北京)科技有限公司

　　张靖、杨君