奇才心理热线服务成果报告

　　摘要：通过心理热线人员的培养，建立热线服务机制，服务于经济实力不允许但是有咨询需求的群体。保证满足接线需求的值班人员，实现心理热线的更长效的心理服务。

　　一、服务内容

　　1.心理热线人员培养

　　清晰了自己服务的群体，我们在开展工作的时候，有意去学习和讨论这类群体人员容易出现的心理问题及解决办法。为了更多人受益，为了更好地服务大众，奇才心理热线很重视人才的培养，在不到一年的时间里，心理热线共组织培训36场。主题包括：心理热线创立的社会意义及接线员招募、心理热线岗前培训、规章制度、纪律、《危机干预》、倾诉热线每月的公益答疑和督导、朋辈督导小组学习、心理倾诉热线开通后的问题梳理与总结、接线员个案的逐字稿督导、心理倾诉热线年终总结及表彰、心理危机及干预策略、心理热线接线员招募及分享、个案督导、戒毒及成瘾行为分析和电话干预指导、心理倾诉热线线上会议等。

　　2.心理热线制度

　　除了上面的36项培训，心理服务热线自2018年8月份开通至今，值班的专业心理咨询师140多人，预备接线员350多人，其中70%以上为二级心理咨询师，而且接线咨询师都是经过严格的资质审核，我们也向接线员提供有效的培训、督导、案例讨论及行政指导。服务热线分晚班(19:00-23:00)及白班(9:00-18:00)，已为社会提供了8779人次的有效心理热线服务，共计时长154144.93分钟(合计2569.08小时)，平均每通热线的服务时长达17.56分钟。其中，5分钟及以内，占比21.56%;10分钟占比7.69%;15分钟占比7.08%;20分钟占比6.33%;25分钟占比5.41%;30分钟占比8.49%;30分钟以上占比43.44%。咨询的内容，也比较广泛。其中，学业问题占比2.85%;亲子教育占比5.01%;情感婚姻占比16.91%;两性心理占比17.43%;性格个性占比17.47%;职场人际占比8.52%;严重心理问题、心理障碍或精神障碍占比14.79%;其它占比17.02%。其中，包括5例严重心理危机干预。

　　3.心理服务热线群体

　　在有效电话的统计中，其中男性占比62.18%，女性占比37.82%。在数据中显示，我们热线服务的对象大多数是男性，这种结果也符合社会对性别角色的定位。普遍的认为男性应该更坚强，更洒脱，所以男性很少会主动向他人倾诉自己的苦恼和忧虑。而热线这种形式，私密性较强，可以让更多男性放心地将自我的心理需求释放出来。较之于开放的面对面咨询，男性更愿意选择相对隐私的电话咨询。

　　在年龄分布上，18岁以下，占比11.08%，18-25岁，占比34.00%;26-30岁，占比25.68%;31-40岁，占比16.12%;41-50岁，占比9.07%;51-60岁，占比3.91%;60以上，占比0.14%。不难看出，来电者主要集中在18-30岁。处于这个年龄阶段的人群，相对来说经济实力比较薄弱，即便真有心理咨询需求，面对收费咨询，也会望而却步。而公益热线刚好提供了这样一个平台，既满足了他们心理咨询的需要，又照顾了他们的经济实力。

　　看到这样的服务群体数据，我们内心是欣慰的。开通心理热线，就是想要帮助到有需要的人，而数据显示的这一部分群体，正是我们想要热切帮助的。因为对心理咨询的误解，不选择心理咨询;因为经济情况，不敢去心理咨询。我们的心理热线，有效缓解了心理咨询的这一痛点。

　　二、服务成效

　　在数据统计中，咨询的范围已覆盖全国共31个省份，更值得庆祝的是除了国内地区的来电，热线还接到来自日本、韩国、马亚西来、美国等多国的华人求助。咨询的这种地域广度，是面询所达不到的。这种便捷的咨询方式不受地域限制，能较多地为非热线所在地咨询者提供心理服务。

　　在咨询的内容上，热线咨询明显要比面询更广泛。因为可以毫无戒心地表达自己的真实想法，很多细微问题不会被隐藏，很多细小情绪不会被遮挡，这样的咨询内容一定更细化更具体。

　　在咨询效果上，通过来电，反映他们的情绪及状况，并能及时地给予排解，有效减少了因情绪堆积而产生的心理问题，因为情绪的较大改善，人际关系也相应会得到改善，从而也能减少社会的负性情绪释放事件;热线记录的5例严重危机干预事件，在接线员的专业处理下，使得这5人放弃了自杀的念头和行为。

　　郑州雨露心理咨询有限公司

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